Uno de los objetivos principales de toda tienda online es minimizar la tasa de abandono del carrito. Es el momento clave que define una buena tasa de conversión. Si un alto porcentaje de nuestros clientes llega al carrito y lo abandona es que algo no va bien. Los clientes están interesados en un producto, lo quieren comprar pero se han encontrado con algo que no les gusta y han dejado el carrito abandonado… ¿Por qué?
Una de las causas principales por las que un cliente interrumpe el proceso de compra es ‘obligarle’ a rellenar una cuenta de registro. Hay que tener en cuenta que el comprador digital no se comporta de la misma forma que el que va una tienda física. Este último se lo toma con más calma.
Pero en internet las cosas son de otra manera. La ‘otra’ tienda, la de la competencia, está a solo un click de distancia, no tenemos que recorrer media ciudad para dar con ella. El comprador digital es más impaciente porque (generalmente) tiene a su disposición decenas de opciones diferentes para adquirir un producto. Y no si no le gusta una tienda, busca otra.
Por lo tanto, al cliente hay que ponerle las cosas fáciles. Entonces, ¿eliminamos el registro y ofrecemos el checkout como invitado? Sí y no. Vamos a verlo.
Ventajas y desventajas de permitir el checkout como invitado
Para nuevos clientes, ofrecer la posibilidad de realizar la compra sin registrarse puede suponer una importante reducción de la tasa de abandono del carrito.
El cliente más desconfiado lo agradecerá. Muchos internautas están cansados de registrarse para hacer cualquier cosa, porque saben que el registro supone dar información a empresas y entidades y que estas lo utilicen en su beneficio. Y, sobre todo, temen el spam en su correo electrónico…
Permitiendo el checkout como invitado, estaremos abriendo las puertas de nuestro ecommerce a nuevos clientes. Si quedan satisfechos con la primera compra, es muy posible que vuelven y que ya no tengan ningún problema en registrase, porque confían en nosotros.
Ahora bien, muchos propietarios de una tienda online temen que esos compradores ‘invitados’ no vuelvan más. Al no tener sus datos, no podremos contactar con ellos una vez realizada la compra y solo nos queda esperar que vuelvan, aunque esto no es verdad ya que para realizar el envío tienes todos los datos del cliente que podrás usar igualmente.
Ventajas y desventajas de exigir un registro para comprar
Si un cliente se registra antes de hacer la compra, pasará a formar parte de nuestra base datos. Le tendremos controlado.
Podremos usar sus datos para hacer mail marketing, enviarle newsletters, ofrecerle promociones, etc. Es el primer paso para fidelizar a un cliente.
El problema es que algunos retailers interpretan mal el concepto ‘fidelizar clientes’. No se puede fidelizar a un cliente antes de que haya comprado un producto. Esa es la sensación que tiene un cliente cuando se le pide el registro sin ni siquiera haber terminado el proceso de compra. Nadie te pide sacarte el carné de una tienda física para poder comprar un producto. Te dan esa opción, pero no te lo exigen. “O te sacas el carné, o no compras”. Sería absurdo…
¿Solución? Combinar el checkout como invitado con el registro de cliente
Ninguna de las dos opciones es completamente satisfactoria. Si solo ofrecemos el checkout como invitado beneficiaremos al cliente pero no podremos acceder a información importante para fidelizarlo, y si exigimos el registro aumentaremos la tasa de abandono de carrito perjudicando nuestra tasa de conversión.
La solución ha de ser combinar ambas opciones. ¿Cómo? Por ejemplo, permitiendo el checkout como invitado y ofreciendo el registro una vez terminado el proceso de compra. En este sentido, podemos ofrecer al cliente la posibilidad de ‘guardar’ los datos de compra. De esta forma, la próxima vez que entre en la tienda no tendrá que volver a rellenar el formulario de compra. Además, se evita la palabra ‘registro’ que no suele gustar nada a los usuarios…normalmente en 4webs.es, en la mayoría de tiendas virtuales que desarrollamos permitimos el checkout rápido de una forma que el cliente no se percate que está introduciendo sus datos, solo le pedimos los datos de envío, pensamos que en el carrito se va a pagar, lo mínimo y lo justo, y si ya le interesa que se registre en la opción de registrarse.
Por otro lado, conviene informar al cliente de los beneficios que va a tener como cliente registrado, ya sea con descuentos, información directa, sorteos, etc. El cliente debe entender que la experiencia de compra será más satisfactoria si la tienda online dispone de sus datos almacenados. De esa forma, no tendrá problemas en registrarse una vez realizada la compra.
Como siempre, para encontrar el modo correcto de relacionarnos con el cliente, hay que probar distintas opciones. Muchas tiendas siguen exigiendo el registro previo para terminar el proceso de compra. Será porque les funciona. Y a ti, ¿qué te funciona mejor?
hola, saludos , interesante tema, una duda con respecto al funcionamiento como invitado , si me registro , agrego 2 productos al carrito, me voy 7 dias, regreso , no iniciio sesion, pero agrego productos al carrito, pero al momento de finalizar recuerdo que hace una semana habia agregado otros, 2 … y me logeo de nuevo, tendre en el carrito 3 productos o el ultimo producto agregado ?
¡Hola Miguel!
Muchas gracias por tu comentario. Respecto al caso que comentas, en función de cómo la empresa haya configurado las cookies que tengan que ver con el carrito (por ejemplo, han programado que se mantengan por 30 días), esos productos se quedarán en el carrito por «X» tiempo, siempre y cuando no estés utilizado un navegador en modo oculto y que tú tampoco hayas borrado las cookies porque entonces «se reseteará» y desaparecerán esos productos del carrito. ¡Esperamos haberte sido de ayuda!
hola necesito