Practicas comunes en atención al cliente en ecommerce

Idealo hizo un encuesta entre 50 de los principales proveedores que realizaron sus sitios web en Europa, Alemania, España, Francia, Gran Bretaña, Italia y Polonia, son los países elegidos entre los que se preguntó sobre cuestiones de atención al cliente en línea.

10 Feb 2014

Uno de los puntos donde un comercio electrónico se puede diferenciar sin lugar a dudas es en la atención al cliente, un estudio de Technografics indica que el 57% de los internautas que no obtienen respuesta se van a comprar a otra tienda.

Idealo hizo un encuesta entre 50 de los principales proveedores que realizaron sus sitios web en Europa, Alemania, España, Francia, Gran Bretaña, Italia y Polonia, son los países elegidos entre los que se preguntó sobre cuestiones de atención al cliente en línea.

A continuación os enumeramos los principales métodos de contacto de los clientes ordenados por uso de mayor a menor y una pequeña explicación del punto donde se encuentra.

Principales método de comunicación en línea

Email, página de contacto, sigue siendo el principal método de contacto y de atención al cliente, ya que representa el 91% de las tiendas online de los pequeños comercios. Aquí el más rápido es el que lleva la venta, no esperes finalizar le venta si respondes al día siguiente.

El teléfono es otro de los métodos preferidos por los comercios , representa el 82% de los comercios, sin lugar a dudas la comunicación directa, instantánea y personalizada tira mucho.

Página de preguntas frecuentes, es otro de los métodos que parece que aguantan con un 62%, aunque en nuestra opinión puede ayudar en cuestiones generales cuando son preguntas específicas poca utilidad puede tener.

Chat, el chat parece que no acaba de despegar, con una presencia del 18% se situa muy por debajo de los métodos cotidianos, uno de los problemas que puede presentar es el coste que supone atender en chat, ya que hay que estar continuamente a los usuarios, habría que valorar la rentabilidad en función de las conversiones que se producen por resolución de problemas. La verdad que pensaba que esta cifra sería mayor pero los datos están ahí…

El foro sigue perdiendo adeptos, aunque puede ser una gran plataforma de comunicación, sigue perdiendo adeptos ya que representa el 10% , la ventaja de los foros sin lugar a dudas es que los usuarios contribuyen y hacen crecer la página con las opiniones de los clientes, crean comunidad, personalmente puede ser una buena opción aunque las redes sociales les han quitado mucho protagonismo.

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Si os fijáis en el primer gráfico, el mail en España es el que más uso tiene, frente a las páginas de preguntas frecuentes que misteriosamente se cuela en el segundo plano, esto demuestra lo atrasados que estamos, este tipo de páginas superan hasta los comercios con atención telefónica.

¿Y, vosotros que método usáis?

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