El e-commerce vive de los clientes, los e-consumers, término cada vez más en boga para referirnos al consumidor electrónico que hace uso de internet para realizar compras. Pero buena parte de estos compradores desconocen sus derechos, como se desprende del estudio desarrollado por Confianza Online:
“Un 45.9% de los encuestados no ha oído hablar nunca de la regulación europea en materia de derechos para los compradores online.»
«Un 50.7% ha oído hablar de ella pero no sabe cuáles son los derechos de los compradores online.»
«El 3.8% indica que la conoce y puede mencionar hasta 3 derechos”.
Las conclusiones de estos tres datos son alarmantes, pero lógicas. El comercio electrónico es un sector de consolidación reciente. Muchos consumidores todavía son reticentes a la compra a través de internet porque, entre otras cosas, la considera poco segura. Y es que solo 4 de cada 100 personas puede señalar tres derechos concretos de la ley que regula el comercio electrónico en Europa.
Principales derechos del e-consumer
- Identificación del vendedor. Según la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios, el vendedor tiene la obligación de identificarse en su web, con datos como el NIF y la domiciliación social. Se trata de que el e-consumer sepa con quien está tratando y que tenga la garantía de que detrás de ese negocio existe una persona o un equipo con quien contactar.
- Formas de pago. La mayor parte de negocios online ofrecen pago contra reembolso, Paypal o tarjetas de crédito que, según la OCU, son los medios más seguros. Pero el consumidor debe hacer la compra desde un dispositivo seguro. El robo de datos a través de internet es una práctica habitual y cuya responsabilidad no corresponde en la mayor parte de ocasiones al e-commerce. Por supuesto, no se debe compartir ningún clave de seguridad ni PIN con el comerciante ya que no son necesarios para hacer una compra online. Los timos también existen en internet.
- Precios. Los negocios online también tienen el deber de informar a los clientes del precio total de un producto, impuesto y otros gastos incluidos.
- Desestimiento y devoluciones. Es uno de los apartados más controvertidos. En general, el e-consumer no sabe a qué atenerse por falta de experiencia o información. Teóricamente, la ley protege el derecho a “desistir” de la compra en un plazo de 14 días posteriores a la recepción del producto. Pero existen excepciones como productos personalizados, algunos aparatos electrónicos, contenido digital, billetes de avión, etc. El e-commerce debe informar de su política en este apartado. Y el consumidor informarse.
- Garantías. Otro derecho que suscita dudas pero que no se diferencia mucho de lo que sucede en una tienda física. Un producto con defectos de fabricación debe ser repuesto. Generalmente, la garantía para esta clase de defectos es de dos años y el e-commerce debe responsabilizarse de los gastos derivados.
- Territorio de aplicación. La normativa española y europea protege a los consumidores que hagan sus compras en negocios en este territorio. El problema puede surgir cuando el e-consumer adquiere productos en otras latitudes. China, por ejemplo, es cada vez más popular, especialmente por sus precios. Estos derechos ya no serían aplicables en estas compras, por lo que el consumidor debe informarse bien de a quién está comprando y donde está situado ese negocio.
¿Cuál debe ser la actitud de los e-commerce en relación a estos derechos?
Una buena política de atención al cliente es fundamental en cualquier negocio, sea físico u online. Dentro de esta política de atención al cliente está respetar e informar de los derechos que tienen los consumidores.
La web debe tener un apartado en el que especifique de la forma más clara posible la información sobre aspectos como forma de pago, garantía, devolución, plazos de entrega de producto, etc. Muchas veces, este tipo de información se incluye en el apartado de FAQ’s o preguntas frecuentes.
Por supuesto, el responsable de un comercio electrónico debe conocer la regulación sobre comercio electrónico y aplicarla. Pero lo más importante para el negocio es que el cliente se sienta seguro al realizar sus compras online. Esta confianza derivará en un relación positiva que repercutirá en la reputación de nuestro negocio. Y es que cualquier error en el respeto de los derechos de nuestros clientes puede tener consecuencias nefastas. Un cliente enfadado (y con razones para estarlo) puede hacer mucho daño.
