{"id":6693,"date":"2017-03-22T09:29:07","date_gmt":"2017-03-22T08:29:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.4webs.es\/blog\/?p=6693"},"modified":"2017-03-22T09:36:38","modified_gmt":"2017-03-22T08:36:38","slug":"devoluciones-envios-gratuitos-ecommerce-estamos-preparados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.4webs.es\/blog\/devoluciones-envios-gratuitos-ecommerce-estamos-preparados","title":{"rendered":"Devoluciones y env\u00edos gratuitos en ecommerce, \u00bfestamos preparados?"},"content":{"rendered":"

Las tiendas online y el ecommerce se est\u00e1n asentando en Espa\u00f1a<\/a> de una forma importante. Los datos empiezan a ser elevados: m\u00e1s de 16 millones de clientes se mueven por la red y tres cuartos de esta cifra compran de forma online.<\/p>\n

El porcentaje de compradores que se deciden por realizar sus adquisiciones mediante el ecommerce sube casi un 10% cada a\u00f1o.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo ser\u00eda el comprador t\u00edpico? El comprador modelo tiene entre 35 y 40 a\u00f1os, estudios universitarios y se mueve bien en las redes sociales. Puede ser indistintamente hombre o mujer.<\/p>\n

Devoluciones y env\u00edos gratuitos: la transparencia<\/h2>\n

Estos ser\u00edan los tres conceptos fundamentales, a la hora de analizar la f\u00f3rmula de \u00e9xito de las ventas online: devoluciones,\u00a0env\u00edos gratuitos y transparencia<\/a><\/strong>.<\/p>\n

Como estamos viendo, una de las consecuencias m\u00e1s inmediatas de este espectacular crecimiento del comercio online en Espa\u00f1a es el incremento de la competencia.<\/p>\n

Tarde o temprano, en cualquier sector o nicho de mercado, comienza una batalla por ganar la confianza del cliente. La mayor\u00eda de las veces es una cuesti\u00f3n econ\u00f3mica, es decir, los instrumentos principales son las promociones, descuentos, y los costes de env\u00edo y devoluci\u00f3n en la estrategia de precios<\/a>.<\/p>\n

La supresi\u00f3n de los gastos de env\u00edo<\/strong>, que muchos negocios ecommerce est\u00e1n asumiendo, no siempre conduce al \u00e9xito. En m\u00e1s de una ocasi\u00f3n provoca el cierre de la tienda online, entre otras cosas por una deficiente planificaci\u00f3n. Los dos factores que hay que controlar<\/strong> son: la liquidez<\/strong> que se tenga en la inversi\u00f3n inicial y el porcentaje de margen de beneficio<\/strong>, si es lo suficientemente grande.<\/p>\n

El tama\u00f1o del negocio<\/h2>\n

La referencia sobre los gastos de env\u00edo gratuitos la tenemos en Amazon. Estas grandes multinacionales pueden permitirse asumir los costes de los env\u00edos y las devoluciones. Sin embargo, las startups y las Pymes no deber\u00edan plantearse esta opci\u00f3n y tendr\u00edan que analizar otro tipo de estrategias.<\/p>\n

Las devoluciones gratuitas<\/h2>\n

Este reclamo puede tener un coste m\u00e1s elevado para la empresa que gestiona el ecommerce, que la asunci\u00f3n de los gastos de env\u00edo. Adem\u00e1s, el tema de las devoluciones debe gestionarse de forma eficiente<\/strong>, o la consecuencia ser\u00e1n da\u00f1os en la imagen de la empresa.<\/p>\n

El primer paso a la hora de elegir una pol\u00edtica de devoluciones gratuitas debe ser el an\u00e1lisis de lo que hacen empresas de la competencia. Si nuestros competidores no asumen estos gastos de retorno, esta podr\u00eda ser una buena medida para diferenciarnos de ellos y conseguir un mejor posicionamiento.<\/p>\n

En una segunda fase, evaluaremos el porcentaje de la tasa de devoluciones. Por ejemplo, no ser\u00e1 lo mismo devolver un collar que un banco de gimnasia.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Cuestiones b\u00e1sicas sobre la pol\u00edtica de devoluciones<\/h2>\n

El marco legal lo tenemos en la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, concretamente en el art\u00edculo 102 y siguientes, donde se habla de las devoluciones en las compras online.<\/p>\n

En lo referente al plazo de las devoluciones, esta ley marca 14 d\u00edas naturales desde aquel en que el cliente recibe su pedido (no desde la fecha en que se realiz\u00f3 la compra). Este dato es importante para planificar nuestra estrategia ecommerce. Solo hay dos semanas para exigir las devoluciones<\/strong>.<\/p>\n

Respecto de los gastos que generan las devoluciones (como es el caso de los de embalaje y env\u00edo), la normativa dice claramente que ser\u00e1 el cliente quien entregar\u00e1 los productos a devolver al ecommerce. Esto supone una carga importante para muchos consumidores, a la hora de decidirse a elegir el canal online para sus compras.<\/p>\n

Estrategias de ampliaci\u00f3n de plazo<\/strong><\/p>\n

Una buena estrategia es ofrecer una ampliaci\u00f3n del plazo de devoluci\u00f3n, por ejemplo hasta completar el mes. La mayor\u00eda de los clientes ver\u00e1 esto como muy positivo, a la hora de realizar su compra.<\/p>\n

Por parte de la tienda online, realmente no supone gran cosa esta ampliaci\u00f3n. Cuando el cliente recibe el paquete ya sabe si le satisface o se ajusta a lo que quer\u00eda. Si en los 14 d\u00edas que marca la ley no devuelve el pedido, no es probable que lo haga en los 16 posteriores.<\/p>\n

Algunos ejemplos conocidos sobre las devoluciones<\/h3>\n

Zalando es una referencia en lo que se refiere a las pol\u00edticas de devoluciones. Ofrecen las mejores condiciones, con gastos de env\u00edo y devoluci\u00f3n gratis. El cliente tiene cien d\u00edas para devolver un producto desde que lo recibe en casa; si decide la devoluci\u00f3n, no tiene que hacer nada que no sea comunicarlo a Zalando. Su empresa de paqueter\u00eda hace todo lo dem\u00e1s.<\/p>\n

Amazon tambi\u00e9n asume el coste de las devoluciones de productos, pero \u00fanicamente en lo que se refiere a ropa, calzado y complementos.<\/p>\n

El Corte Ingl\u00e9s mantiene los 15 d\u00edas para la devoluci\u00f3n, de forma general. Para mobiliario y algunas marcas de relojes puede ampliarse a 30. Para la ropa, calzado y complementos, el plazo se ampl\u00eda a 60 d\u00edas.<\/p>\n<\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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