{"id":4858,"date":"2015-11-16T21:31:45","date_gmt":"2015-11-16T20:31:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.4webs.es\/blog\/?p=4858"},"modified":"2015-11-12T21:44:13","modified_gmt":"2015-11-12T20:44:13","slug":"cuales-son-los-derechos-del-consumidor-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.4webs.es\/blog\/cuales-son-los-derechos-del-consumidor-online","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1les son los derechos del consumidor online?"},"content":{"rendered":"<div class=\"row\"><div class=\"col-md-11 content-article\"><p>El e-commerce vive de los clientes, los <strong>e-consumers<\/strong>, t\u00e9rmino cada vez m\u00e1s en boga para referirnos al <strong>consumidor electr\u00f3nico que hace uso de internet para realizar compras<\/strong>. Pero buena parte de estos compradores desconocen sus derechos, como se desprende del estudio desarrollado por Confianza Online:<\/p>\n<blockquote><p>\u201cUn 45.9% de los encuestados no ha o\u00eddo hablar nunca de la regulaci\u00f3n europea en materia de derechos para los compradores online.\u00bb<\/p>\n<p>\u00abUn 50.7% ha o\u00eddo hablar de ella pero no sabe cu\u00e1les son los derechos de los compradores online.\u00bb<\/p>\n<p>\u00abEl 3.8% indica que la conoce y puede mencionar hasta 3 derechos\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Las <strong>conclusiones de estos tres datos son alarmantes<\/strong>, pero l\u00f3gicas. El comercio electr\u00f3nico es un sector de consolidaci\u00f3n reciente. Muchos consumidores todav\u00eda son reticentes a la compra a trav\u00e9s de internet porque, entre otras cosas, la considera poco segura. Y es que solo 4 de cada 100 personas puede se\u00f1alar tres derechos concretos de la ley que regula el comercio electr\u00f3nico en Europa.<\/p>\n<h2>Principales derechos del e-consumer<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Identificaci\u00f3n del vendedor<\/strong>. Seg\u00fan la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios, el vendedor tiene la obligaci\u00f3n de identificarse en su web, con datos como el NIF y la domiciliaci\u00f3n social. Se trata de que el e-consumer sepa con quien est\u00e1 tratando y que tenga la garant\u00eda de que detr\u00e1s de ese negocio existe una persona o un equipo con quien contactar.<\/li>\n<li><strong>Formas de pago<\/strong>. La mayor parte de negocios online ofrecen pago contra reembolso, Paypal o tarjetas de cr\u00e9dito que, seg\u00fan la OCU, son los medios m\u00e1s seguros. Pero el consumidor debe hacer la compra desde un dispositivo seguro. El robo de datos a trav\u00e9s de internet es una pr\u00e1ctica habitual y cuya responsabilidad no corresponde en la mayor parte de ocasiones al e-commerce. Por supuesto, no se debe compartir ning\u00fan clave de seguridad ni PIN con el comerciante ya que no son necesarios para hacer una compra online. Los timos tambi\u00e9n existen en internet.<\/li>\n<li><strong>Precios<\/strong>. Los negocios online tambi\u00e9n tienen el deber de informar a los clientes del precio total de un producto, impuesto y otros gastos incluidos.<\/li>\n<li><strong>Desestimiento y devoluciones<\/strong>. Es uno de los apartados m\u00e1s controvertidos. En general, el e-consumer no sabe a qu\u00e9 atenerse por falta de experiencia o informaci\u00f3n. Te\u00f3ricamente, la ley protege el derecho a \u201cdesistir\u201d de la compra en un plazo de 14 d\u00edas posteriores a la recepci\u00f3n del producto. Pero existen excepciones como productos personalizados, algunos aparatos electr\u00f3nicos, contenido digital, billetes de avi\u00f3n, etc. El e-commerce debe informar de su pol\u00edtica en este apartado. Y el consumidor informarse.<\/li>\n<li><strong>Garant\u00edas<\/strong>. Otro derecho que suscita dudas pero que no se diferencia mucho de lo que sucede en una tienda f\u00edsica. Un producto con defectos de fabricaci\u00f3n debe ser repuesto. Generalmente, la garant\u00eda para esta clase de defectos es de dos a\u00f1os y el e-commerce debe responsabilizarse de los gastos derivados.<\/li>\n<li><strong>Territorio de aplicaci\u00f3n<\/strong>. La normativa espa\u00f1ola y europea protege a los consumidores que hagan sus compras en negocios en este territorio. El problema puede surgir cuando el e-consumer adquiere productos en otras latitudes. China, por ejemplo, es cada vez m\u00e1s popular, especialmente por sus precios. Estos derechos ya no ser\u00edan aplicables en estas compras, por lo que el consumidor debe informarse bien de a qui\u00e9n est\u00e1 comprando y donde est\u00e1 situado ese negocio.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u00bfCu\u00e1l debe ser la actitud de los e-commerce en relaci\u00f3n a estos derechos?<\/h2>\n<p>Una <strong>buena pol\u00edtica de atenci\u00f3n al cliente es fundamental en cualquier negocio<\/strong>, sea f\u00edsico u online. Dentro de esta pol\u00edtica de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 respetar e informar de los derechos que tienen los consumidores.<\/p>\n<p>La <strong>web debe tener un apartado en el que especifique de la forma m\u00e1s clara posible la informaci\u00f3n<\/strong> sobre aspectos como forma de pago, garant\u00eda, devoluci\u00f3n, plazos de entrega de producto, etc. Muchas veces, este tipo de informaci\u00f3n se incluye en el apartado de\u00a0<strong>FAQ\u2019s o preguntas frecuentes<\/strong>.<\/p>\n<p>Por supuesto, el responsable de un <strong>comercio electr\u00f3nico debe conocer la <a href=\"http:\/\/www.comercio.mineco.gob.es\/es-ES\/comercio-interior\/Ordenacion-del-Comercio\/Paginas\/Comercio-electronico-.aspx\" target=\"_blank\">regulaci\u00f3n sobre comercio electr\u00f3nico<\/a> y aplicarla<\/strong>. Pero lo m\u00e1s importante para el negocio es que el cliente se sienta seguro al realizar sus compras online. Esta confianza derivar\u00e1 en un relaci\u00f3n positiva que repercutir\u00e1 en la reputaci\u00f3n de nuestro negocio. Y es que cualquier error en el respeto de los derechos de nuestros clientes puede tener consecuencias nefastas. Un cliente enfadado (y con razones para estarlo) puede hacer mucho da\u00f1o.<\/p>\n<\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El e-commerce vive de los clientes, los e-consumers, t\u00e9rmino cada vez m\u00e1s en boga para referirnos al consumidor electr\u00f3nico que hace uso de internet para realizar compras. 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