SOS: ¿Por qué debes resolver las incidencias con tus clientes?

En el éxito o el fracaso de tu negocio influye uno de los factores más importantes: satisfacer a tus clientes de manera eficaz en la gestión de un problema

29 Nov 2017

Una cosa debe estar bien clara en la mente de quien es o sueña en ser un emprendedor exitoso. Resolver las incidencias con los clientes es indispensable para garantizar el éxito de tu negocio. Actualmente, los especialistas reconocen que invertir en atención al cliente es tan importante como el marketing digital. En realidad, se tratan de estrategias complementarias que garantizan una buena dinámica comercial.

La importancia de invertir en atención al consumidor

Las campañas de alto impacto permiten atraer nuevos consumidores y aumentar el flujo de visitantes en tu plataforma. Pero es la comunicación interactiva y la solución de problemas eficiente, la que conquista y fideliza los clientes. Tu negocio debe marcar presencia en el cotidiano y estar disponible para resolver este tipo de reclamaciones. De esa forma, ellos se sentirán valorados y tenidos en cuenta. La consecuencia puede ser el eficaz marketing de boca en boca, o que ellos puedan convertirse en eficientes embajadores de la marca en su entorno digital o físico.

5 tips valiosos para resolver las incidencias con tus clientes

  • Escuchar para identificar el problema de tu cliente. Esta es una regla básica de la comunicación, sea con clientes, amigos, jefes o familiares. Es preciso escuchar para identificar la reclamación o solicitud de nuestro interlocutor. Para ello, es necesario dejar que la persona se exprese libremente y perciba que está siendo considerada. Hay que esperar que la persona termine de hablar o escribir para contestarle. Jamás se debe interrumpir o tratar de persuadir groseramente. También es importante hacer preguntas para certificar que el mensaje fue bien comprendido. Vale la pena tomar nota de los principales puntos de desconformidad para brindar una atención completa y eficaz.
  • Dedicar tiempo a evaluar la situación. No todas las preguntas o solicitudes podrán ser resueltas en el mismo momento de la comunicación. Las quejas complejas requieren tempo para evaluar la situación y ofrecer una solución viable. Ofrecer informaciones incorrectas o respuestas mal formuladas tiene un efecto negativo. Tu credibilidad sale dañada y el cliente tenderá a dejar de consumir tus productos o servicios. Se recomienda enviar un e-mail o mensaje de texto confirmando el recibimiento de la consulta o reclamación. Ello permite tranquilizar el consumidor y demuestra pro actividad en encontrar la mejor solución para su problema.
  • Ofrecer soluciones viables y dar seguimiento al contacto. Después de evaluar cuidadosamente la situación y la posible queja del cliente, es hora de ofrecer soluciones viables. Lo ideal es ofrecer más de una alternativa para dejar el cliente decidir y no parecer una imposición. Pero la atención no termina ahí. Es fundamental dar seguimiento a la solución puesta en marcha, para garantizar que fue eficaz. De esta forma, es más probable que el cliente recupere la confianza en nuestra marca y vuelva a preferirla.
  • Intentar compensar el incómodo ocasionado. Ofrecer beneficios para recompensar el cliente también ayuda a recriar su confianza. No se trata de comprar su preferencia y sí de minimizar el daño provocado. Descuentos en la próxima compra, facilidades de pago, cupones de regalo son ejemplos de recompensas simples e interesantes.
  • Estimular la retroalimentación. Tu canal de atención al cliente no debe ser meramente figurativo. Es necesario poner mucha atención a las quejas, comentarios y sugestiones de tus consumidores. Y dejar a su disposición medios de comunicación accesibles y simples de usar: chat, e-mail, whatsapp, etc. También es importante no ignorar los “clientes silenciosos”. No necesariamente las personas que no se quejan están satisfechas. Mucha gente simplemente prefiere no perder tiempo reclamando y buscar directamente otro proveedor. Además, todos los usuarios pueden ofrecer opiniones y criticas productivas. Por ello, es fundamental incentivar que se expresen y participen de la formación de tu marca.

Conoce a tus clientes: la mejor forma de evitar problemas

Una atención al consumidor verdaderamente eficiente no aparece solo cuando es necesario. De hecho, su función más importante es prevenir, evitar problemas y garantizar la satisfacción plena de los consumidores. Lo primero a hacer es definir el público mediante una investigación. Ello te permitirá direccionar tus campañas de publicidad y satisfacer mejor las necesidades de los consumidores.

También es importante demostrar empatía y conectarse con tus actuales y futuros clientes. Ello permite adelantarse y actualizar ofertas según las tendencias más populares. Las redes sociales y los blogs son excelente herramientas para mantener una comunicación más interactiva e informal. Además, permiten estrategias de marketing de gran alcance y a precios moderados. La satisfacción de tus consumidores es la mejor inversión para tu negocio.

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